Atendimento hospitalar no WhatsApp oficial da Meta

A base de tudo

Um número oficial, não um celular na gaveta da recepção

Quase todo hospital já atende por WhatsApp — só que num aparelho, com uma pessoa por vez, sem histórico e sem nenhuma garantia de que o número continua no ar amanhã. A diferença não é o aplicativo: é onde o número está registrado e o que pode ser ligado a ele.

Celular da recepção no WhatsApp Web

Um aparelho e uma pessoa por vez: a segunda mensagem espera a primeira terminar
Número sem verificação, exposto a bloqueio a qualquer momento
Histórico preso no telefone — quem sai da equipe leva a conversa junto
Não se liga a nada: nem à agenda, nem ao cadastro do paciente, nem a uma trilha de auditoria
Envio em massa por fora da política da Meta derruba justamente o número que o hospital divulga
Ninguém sabe quanto tempo o paciente esperou, nem quantos desistiram no meio

Número oficial na API Cloud da Meta

Vários atendentes e vários agentes de canal no mesmo número, ao mesmo tempo
Perfil comercial verificado, com o nome do hospital, a foto e a descrição que o paciente vê antes de escrever
Conversa no console da plataforma: histórico completo, com o takeover registrado com dono e horário
O agente recebe ferramentas de verdade — agenda, cadastro, Cofre de Conhecimento — em vez de um roteiro fixo
Fora da janela de 24 horas só sai template aprovado pela Meta, e a plataforma recusa o que está fora da regra
Cada conversa carrega assunto, tempo de resposta e desfecho, e vira número no painel do dia

Quem opera o canal

A Hal-AI é Meta Business Partner

O número do hospital é ativado pelo próprio fluxo de autorização da Meta, sobre a API Cloud Oficial do WhatsApp Business. Não existe emulador, não existe celular conectado a um servidor, não existe automação por fora da política — o que existe é uma conta comercial da instituição, operada pela plataforma.

Perfil verificado, com o nome e a identidade do hospital
Vários agentes e vários operadores no mesmo número
Template aprovado para falar fora da janela de 24 horas
Conformidade com a política da Meta como regra do produto, não como recomendação

A janela de 24 horas, em português

Quem fala primeiro muda tudo

Enquanto o paciente escreveu nas últimas 24 horas, a conversa é livre: o agente responde o que for preciso, no formato que for preciso. Passadas as 24 horas, só sai mensagem por template aprovado pela Meta — e é por isso que lembrete, confirmação e aviso de resultado pronto são desenhados como template desde o começo.

Quando o agente não pode responder agora, ele não some: a conversa fica marcada, e o hospital retoma pelo caminho permitido. O que a plataforma nunca faz é disparar por fora da regra para salvar um atendimento — porque o preço disso é o número que está na placa da entrada.

A janela não é uma limitação da Hal-AI. É a regra da Meta, e o produto foi desenhado para caber nela.

Como funciona o canal WhatsApp

Este é o canal. O que ele resolve na agenda está em marcação de consultas, e o que ele devolve em número está em painéis e indicadores.

O volume real

O que o paciente pergunta de verdade

Quem nunca leu a caixa de mensagens de um hospital imagina uma enxurrada de casos clínicos. Não é isso. A maior parte do que chega é operacional, repetitivo e perfeitamente respondível — e é exatamente o que ocupa a recepção o dia inteiro.

Preparo de exame

“Posso comer antes?”

Jejum e por quanto tempo, se pode tomar água, se o exame é com contraste, quais medicações costumam exigir orientação prévia da equipe, quanto tempo antes chegar. Cada exame tem um preparo, e é o Cofre de Conhecimento do setor que responde — não um texto genérico da internet.

Convênio e carteirinha

“Vocês atendem meu plano?”

Quais operadoras o hospital atende, qual produto dentro da operadora, se aquele procedimento está coberto, se precisa de autorização prévia. O agente consulta a lista oficial de convênios contratados em vez de repetir o que alguém lembrou no balcão.

Documentos

“O que eu preciso levar?”

Documento com foto, carteirinha, pedido médico, guia autorizada, exame anterior, acompanhante quando o procedimento exige. A lista muda por tipo de atendimento, e a pessoa que chega sem o papel certo volta para casa — é a viagem perdida que mais gera reclamação.

Onde e como chegar

“Onde estaciono? Qual andar?”

Entrada do bloco, acesso pelo subsolo, elevador de serviço fechado no fim de semana, qual recepção atende cada especialidade. Num complexo hospitalar com mais de um prédio, isso sozinho já é uma fila inteira no balcão da entrada.

Horário de visita

“A que horas posso visitar?”

Horário por unidade de internação, quantos acompanhantes, regra para criança, regra da UTI, o que pode e o que não pode entrar. Pergunta que chega em rajada no fim da tarde, quando a recepção já está fechando.

Resultado de exame

“Já saiu o meu resultado?”

O agente consulta o estado do laudo — pronto, em análise, previsto para tal dia — e diz onde retirar ou como acessar. O que ele não faz, em nenhuma hipótese, é ler o resultado e explicar o que está escrito ali.

Encaminhamento e guia

“Minha guia foi autorizada?”

Estado da autorização, o que falta, para onde o paciente foi encaminhado, qual setor pediu o quê. O mesmo assunto, do lado de dentro, é o que aparece em faturamento e glosas — aqui é só a parte que o paciente precisa saber.

Telefone do setor

“Com quem eu falo?”

Ramal do ambulatório, do setor de imagem, do faturamento ao paciente, da ouvidoria. O agente entrega o caminho mais curto — e, quando o assunto já está claro, ele mesmo abre o chamado em vez de mandar o paciente ligar.

Marcar e remarcar

“Quero trocar o dia da consulta”

Dá para resolver no mesmo número, na mesma conversa, com a agenda oficial do hospital sendo alterada pela API. Como isso funciona por dentro — oferta de horário, lista de espera, confirmação ativa — tem página própria: marcação de consultas.

Uma conversa inteira

O jejum às onze da noite

Esta é a conversa que mais se repete num hospital com ambulatório grande, e é a que mais custa caro quando não acontece: o paciente que não sabe do jejum chega e o exame é perdido — o horário some da grade, o equipamento fica ocioso e a fila da especialidade aumenta.

Repare em três coisas na conversa ao lado. A primeira: o agente responde o preparo com o dado do exame agendado daquela pessoa, não com uma regra geral. A segunda: quando a pergunta vira medicação, ele para — e diz que parou, em vez de arriscar. A terceira: ele não devolve um número de telefone, ele encaminha para o setor e combina quando a resposta chega.

Sabe de cor o que está no Cofre de Conhecimento do setor: preparo por exame, documentos, horários, mapa das unidades, regras de acompanhante.
Consulta na hora o que só o sistema sabe, pelas ferramentas que recebeu — api_get_preparo_exame, api_get_convenios_aceitos, api_get_exame_status.
Lembra do paciente na conversa seguinte: o exame que ele fez, a dúvida que ficou pendente, o setor que ficou de responder.
Para onde não sabe e diz que vai chamar alguém, com o histórico inteiro indo junto.

Hospital · Exames de imagem online

Boa noite. Tenho tomografia amanhã às 7h. Posso comer?23:04

Boa noite! Para a tomografia com contraste de amanhã, às 07:00, o jejum é de 4 horas — sem café, chá ou qualquer coisa com açúcar. Água pura pode.23:04

E o remédio da pressão, eu tomo?23:05

Essa parte eu não respondo — não posso orientar sobre suspender ou manter medicação. Já deixei sua pergunta com o setor de imagem e eles respondem aqui mesmo a partir das 07:00. Se piorar alguma coisa esta noite, procure o pronto-socorro.23:05

Entendi o áudio: você quer saber o que levar. Documento com foto, carteirinha do convênio e o pedido médico. Para o contraste também pedimos um exame de creatinina dos últimos 12 meses — se você fez aqui, eu localizo e confirmo até amanhã cedo.23:06

E fica em que andar?23:07

Imagem fica no 2º andar do Bloco B. A entrada é pela recepção principal, e o estacionamento coberto tem acesso direto pelo subsolo. Chegue 20 minutos antes.23:07

Conversas de exemplo. O que o agente sabe responder depende do Cofre de Conhecimento e das ferramentas que cada hospital configura.

Texto, áudio e imagem

O paciente manda áudio. O agente entende.

Boa parte de quem procura um hospital tem mais de 60 anos, está com pressa ou está no ônibus. Essa pessoa não digita: ela aperta o microfone e fala. E quando o assunto é papel, ela fotografa o papel.

Áudio na entrada. O agente transcreve, entende o pedido e responde — por texto ou com um áudio curto, se for isso que a pessoa prefere. Ninguém precisa ouvir o áudio depois no fim do dia.
Imagem na entrada. Foto da carteirinha, do pedido médico, da guia, do comprovante. O agente lê o que está escrito ali e usa na resposta: o nome da operadora, o número do pedido, a data.
Texto, do jeito que sai. Frase quebrada em cinco mensagens, abreviação, erro de digitação, pergunta no meio de outro assunto. Agente com memória acompanha; árvore de decisão trava.
Mídia na saída. Quando ajuda, o agente devolve o mapa do bloco, a lista de documentos em PDF ou o comprovante do horário — dentro da janela de 24 horas, pela mesma conversa.
Um limite explícito. Foto de exame, de laudo ou de lesão não é lida como informação clínica. O agente avisa que não avalia imagem médica e leva o caso para a equipe.

É a mesma memória e o mesmo contexto que a plataforma usa nos outros canais: o paciente que mandou áudio ontem e escreveu hoje continua a mesma pessoa, com o mesmo histórico, sem repetir o que já disse.

Como funcionam memória e contexto A conversa vira ficha no CRM

Pessoa segurando o celular com as duas mãos durante uma conversa de atendimento. — Peça de comunicação da Hal-AI.

O áudio não vira fila de áudio

Numa operação atendida por gente, o áudio é o pior formato que existe: alguém tem de parar, ouvir por inteiro e digitar o resumo. Aqui ele é resolvido na entrada, e o que fica registrado na conversa é o texto do que foi pedido — pesquisável, contável e auditável como qualquer outra mensagem.

Um número, vários agentes

Recepção, imagem, faturamento e ouvidoria atendendo juntos

Um hospital não tem um assunto só, e forçar tudo num único robô produz um agente que sabe pouco de muita coisa. Na plataforma, o número oficial hospeda vários agentes de canal — cada um com personalidade, Cofre de Conhecimento e ferramentas próprios — e a intenção da mensagem decide quem responde.

Agente 1

Recepção ambulatorial

É a porta de entrada do número. Fala de especialidades, convênios aceitos, documentos, horários, unidades e acesso. Quando a conversa é de marcação, ele age na agenda oficial; quando é de outro domínio, entrega para o agente irmão com o histórico junto.

api_get_convenios_aceitos api_get_unidade_informacoes api_get_agenda_disponibilidade

Agente 2

Exames de imagem

O especialista em preparo. Jejum por tipo de exame, contraste, tempo de permanência, o que levar, quando o laudo fica pronto e onde retirar. É o agente com o Cofre mais técnico do número — e também o mais rígido no limite: preparo ele explica, conduta ele não toca.

api_get_preparo_exame api_get_exame_status

Agente 3

Faturamento ao paciente

Responde a dúvida de quem já foi atendido: se a guia foi autorizada, o que a operadora cobriu, o que ficou como coparticipação, qual documento falta para fechar o caso. Não fala de valor por conta própria — encaminha para o setor quando o assunto vira negociação.

api_get_guia_status api_get_autorizacao

Agente 4

Ouvidoria

Recebe a manifestação, registra protocolo, informa prazo e acompanha até a resposta. A insatisfação aparece enquanto ainda é uma conversa — e não depois, como avaliação pública ou reclamação formal com prazo correndo.

api_post_manifestacao api_get_protocolo_ouvidoria

Para o paciente é um número só. Por dentro são quatro especialistas, e nenhum deles precisa carregar o manual dos outros.

Hal-AI · Agentes do número oficial Roteamento por intenção

Número oficial do hospital 4 agentes ativos · roteamento por intenção · takeover disponível Editar roteamento

Configuração do agente selecionado

AgenteRecepção ambulatorial · porta de entrada do número oficial

PersonalidadeAcolhedora e objetiva; trata o paciente por você; nunca opina sobre saúdeO texto da personalidade é onde entra a regra do hospital — em linguagem, não em nó de fluxograma.

Cofre de Conhecimento

FerramentasO que não foi entregue ao agente não existe para ele. Prontuário fica desligado na configuração padrão.

Memória de longo prazo Ligada · lembra do exame anterior e da pendência em aberto

Roteamento por intenção — últimas mensagens

Recepção → Exames de imagem “paciente pergunta jejum de tomografia de amanhã” preparo respondido no mesmo chat api_get_preparo_exame respondido Recepção → Faturamento ao paciente “quer saber se a guia foi autorizada” estado da guia consultado api_get_guia_status respondido Exames de imagem → fila humana “pergunta sobre suspender medicação” fora do que o agente pode responder na fila da equipe

Um número, quatro agentes a troca acontece dentro da mesma conversa, sem o paciente ser transferido de número histórico preservado

Tela da configuração dos agentes. Quem define personalidade, Cofre e ferramentas é o hospital — e cada ferramenta é declarada uma a uma, sem acesso implícito a nada. Os controles estão em integrações e segurança.

Quando o agente chama gente

Transbordo e takeover, sem a conversa recomeçar

O momento mais frágil de qualquer atendimento automatizado é a passagem para uma pessoa. É onde o paciente costuma repetir tudo de novo, receber outro número para ligar e desistir. Aqui a conversa não muda de lugar: muda de dono.

1

O agente decide chamar

Não existe uma regra global de escalonamento: quem decide é cada agente, a partir da personalidade e das ferramentas que recebeu — inclusive a ferramenta de transferir para humano. Pedido explícito do paciente, assunto fora do Cofre, sinal de urgência e caso sensível são os gatilhos típicos num hospital.

2

O card entra na fila certa

A conversa vira um card na fila do setor — recepção, imagem, faturamento, ouvidoria — com o resumo do que já foi tratado, o assunto classificado e o histórico inteiro anexado. Ninguém recebe uma conversa sem contexto.

3

A pessoa assume e o agente pausa

No instante em que o card é atribuído a um operador, a resposta automática daquele chat é pausada. Não existe agente e pessoa falando ao mesmo tempo. Quem assume fica registrado com nome e horário.

4

Encerrou, o agente volta

Ao encerrar o atendimento, a conversa volta para o agente com tudo o que a pessoa escreveu. Se o paciente voltar amanhã, o assunto continua de onde parou — inclusive o que o humano combinou com ele.

Hal-AI · Caixa de atendimento Takeover humano

Transbordo pedido pelo agente motivo: pergunta sobre medicação · fora do que o agente pode responder aguardando operador

Assunto fora do Cofre de Conhecimento

Paciente · tomografia de amanhã

transbordo Exames de imagem chegou 23:05

Já respondido pelo agente: jejum de 4 horas, documentos e localização do bloco. Pendente: se mantém a medicação de pressão.

histórico anexado áudio transcrito agendamento de amanhã 07:00

na fila há 8 min

IA pausada automaticamente — conversa assumida por Marina (Imagem) Liberar IA

Ao encerrar, o agente retoma o que a operadora escreveu entra na memória da conversa e vale para o próximo contato registrado

O que não muda

A escala é do agente. O controle é do hospital.

O agente escolhe o momento de chamar uma pessoa, mas não escolhe o que pode fazer. As ferramentas são declaradas uma a uma na configuração, e o que não foi entregue não existe no universo dele. O supervisor vê os chats abertos por operador, transfere o card e encerra o atendimento quando precisa.

Todo takeover fica registrado com dono e horário
Enquanto o card está com uma pessoa, o agente segue pausado naquele chat
Encerrar devolve a conversa ao agente, com o histórico inteiro
Fila por setor, com prioridade e tempo de espera à vista

Ver a central de atendimento A ficha do paciente no CRM

Transbordo não é falha

Num hospital, o agente que nunca chama ninguém é mais perigoso do que o agente que chama demais. Por isso o indicador que interessa não é “quantas conversas o agente passou para a equipe”, e sim “quantas ele passou por motivo certo, e quanto tempo a pessoa esperou depois disso”. Os dois estão no painel do dia, em painéis e indicadores.

Otimização do atendimento

O que muda na fila humana

Marcando, confirmando e respondendo sozinho, o agente tira da fila humana a pergunta que se repete três mil vezes por mês. A central de atendimento que hoje absorve esse volume fica bem menor, e o que sobra para uma pessoa é o caso que exige julgamento — a pessoa confusa, o paciente irritado, a autorização travada, a família que precisa de alguém do outro lado.

Hospital do exemplo

O porte considerado nesta página

Rede hospitalar de médio-grande porte · 28 especialidades ambulatoriais · cerca de 60 mil pacientes por ano no ambulatório · aproximadamente 2.500 horários de consulta ofertados por semana · WhatsApp oficial com cerca de 23 mil conversas por mês · 14 operadoras contratadas.

Hal-AI · Atendimento no número oficial Mês corrente · todas as unidades

Conversas do mês no número oficial assunto, tempo de resposta e desfecho · 23.000 conversas no período Exportar PDF

Conversas por assunto — mês corrente fonte: painel do canal

Soma do período — 5.290 + 4.600 + 4.140 + 3.450 + 2.760 + 2.760 = 23.000 conversas

Desfecho sobre as 23.000 conversas do mês

Respondidas em até 30 segundos92% Resolvidas sem ninguém da equipe entrar78% Chegaram fora do horário da recepção41% Passadas a uma pessoa22%

Tempo de resposta e resolução por assunto

Conversas do mês por assunto, com mediana e percentil 90 do tempo até a primeira resposta e a proporção resolvida sem entrada de uma pessoa. Nenhuma coluna traz informação clínica ou identificação de paciente.
Assunto	Conversas	Mediana	p90	Sem humano	Estado
Preparo de exame	5.290	5 s	18 s	86%	Cofre completo
Convênio e documentos	4.600	6 s	20 s	81%	Cofre completo
Marcação e confirmação	4.140	7 s	26 s	91%	Escreve na agenda
Localização, andar e horário	3.450	4 s	12 s	94%	Cofre completo
Resultado e encaminhamento	2.760	8 s	31 s	58%	Transborda por regra
Ouvidoria e outros	2.760	9 s	34 s	41%	Transborda por regra
Total do mês — 5.290 + 4.600 + 4.140 + 3.450 + 2.760 + 2.760	23.000	6 s	22 s	78%

Resultado e ouvidoria transbordam de propósito são os dois assuntos em que o agente é instruído a chamar a equipe — por isso puxam o p90 para cima regra do agente 2.760 + 2.760 = 5.520 conversas em assuntos com transbordo previsto

78% das conversas resolvidas sem ninguém da equipe entrar

−76% de transferências para a recepção

−45% de atendimentos na fila humana por semana, para o mesmo volume de conversas

O que você está vendo

Um mês inteiro do canal em uma tela

As 23 mil conversas do mês abertas por assunto, com a mediana e o percentil 90 do tempo até a primeira resposta e a proporção que terminou sem ninguém da equipe entrar. A soma das parcelas está impressa embaixo do gráfico e no rodapé da tabela: 5.290 + 4.600 + 4.140 + 3.450 + 2.760 + 2.760 fecha em 23.000.

A vantagem

A mediana é de segundos, não de turnos

Com 6 segundos de mediana e 22 segundos no p90, a pergunta operacional deixa de ser um atendimento e passa a ser uma resposta. Os 41% que chegam fora do horário da recepção — madrugada, fim de semana, intervalo do almoço — antes simplesmente não eram atendidos: viravam ligação no dia seguinte, ou falta no exame.

Só na Hal-AI

Repare no que a tela não mostra

Nenhum nome de paciente, nenhum dado clínico, nenhuma informação de saúde. O painel agregado trabalha com assunto, tempo e desfecho — a identificação fica na conversa, sob controle de acesso, e nunca sobe para a visão gerencial. E a proporção que transborda não é escondida: 22% é indicador de qualidade, não de fracasso.

Do outro lado do balcão

A experiência do paciente também é medida

A satisfação do canal fica em 4,6 de 5, o NPS do atendimento sai de +31 para +58 e a reclamação clássica — “não consigo falar com o hospital” — cai 68%. Não é sentimento: é a pesquisa que o próprio agente envia ao fim da conversa, contada junto com o resto.

O efeito no quadro

A recepção necessária para o mesmo volume fica menor

O posto que existia para repetir horário de funcionamento e reconfirmar consulta deixa de ser necessário; quem fica cuida do caso complexo, da autorização travada e do paciente que precisa de alguém por perto. Dobrar o volume de conversas também deixa de significar dobrar a recepção. O efeito na grade — ocupação, absenteísmo e fila por especialidade — está em agenda e ocupação.

Esses números chegam prontos todo dia: um Squad acorda, lê os sistemas, escreve o documento e envia. Como o relatório é escrito pelo agente

Transparência

O que o agente não responde

Num hospital, o limite é o produto. Um canal que responde tudo é um canal que uma hora vai responder o que não devia — e é melhor dizer isto antes da contratação do que depois.

Não dá conduta clínica, diagnóstico nem prescrição

O agente não avalia sintoma, não sugere hipótese, não indica tratamento, não opina sobre medicação e não diz se algo é grave. Ele cuida do que é operacional: preparo, convênio, documento, horário, localização, estado de guia e de laudo. Qualquer assunto clínico vai para a equipe humana com o contexto da conversa junto.

Não interpreta resultado de exame

Ele informa que o laudo está pronto, quando fica pronto e onde retirar. Ele não lê o conteúdo do laudo para o paciente, não explica valor de referência e não comenta imagem. Se a pessoa manda a foto do resultado pedindo explicação, a resposta é dizer que isso é com o médico — e oferecer o caminho para a equipe.

Não atende urgência — orienta e encurta o caminho

Quando a mensagem tem sinal de urgência, o agente para o atendimento operacional na hora, orienta procurar o pronto-socorro ou acionar o serviço de emergência e entrega o caminho mais curto para um humano: card no topo da fila, sem esperar a vez. Ele nunca tenta avaliar a gravidade do que foi descrito para decidir se é urgente de verdade.

Não trata dado de saúde por padrão

Prontuário, histórico clínico e resultado de exame são dados pessoais sensíveis pela LGPD. A configuração padrão não os acessa: a ferramenta de prontuário aparece desligada na tela de configuração do agente. Qualquer integração com sistema clínico depende de projeto específico, com finalidade, base legal, escopo de acesso e responsabilidades definidos em contrato antes de qualquer conexão. O detalhe está em integrações e segurança.

Não fala fora da regra da Meta e não inventa número

Passadas as 24 horas desde a última mensagem do paciente, só sai template aprovado — e a plataforma recusa o envio que está fora disso, em vez de arriscar o número oficial do hospital. Da mesma forma, enquanto um sistema não estiver conectado, o agente avisa de forma explícita que aquele dado é simulação. Ele nunca afirma estar integrado a um sistema que não está.

Hospital · Recepção ambulatorial online

Estou com uma dor forte no peito desde agora. É grave?02:18

Eu não avalio sintoma e não consigo dizer se é grave. Procure o pronto-socorro agora ou ligue para o serviço de emergência. O pronto-socorro do hospital atende 24 horas, com entrada própria pela lateral do Bloco A.02:18

Já coloquei esta conversa no topo da fila do plantão. Se preferir falar com uma pessoa daqui enquanto se organiza, é só responder “falar com alguém”.02:18

A resposta de urgência é a única parte do roteiro que não depende do Cofre de Conhecimento: ela é a mesma em qualquer agente do número.

Ver os controles de segurança da plataforma

Dúvidas

Perguntas de quem dirige o atendimento

O hospital precisa trocar de número?

Não necessariamente. O número que o hospital já divulga pode ser migrado para a conta comercial na API Cloud Oficial da Meta, pelo próprio fluxo de autorização da plataforma da Meta. O que muda é onde ele passa a ser operado: em vez de um aparelho com o WhatsApp Web aberto, ele vira um canal com vários agentes, vários operadores, histórico completo e trilha de auditoria.

Enquanto o número estiver em migração, nada é disparado por fora da política — a Hal-AI é Meta Business Partner e a conformidade com a regra da Meta é condição do produto, não recomendação.

O agente responde dúvida clínica do paciente?

Não. Ele não avalia sintoma, não sugere diagnóstico, não indica tratamento, não opina sobre medicação e não interpreta resultado de exame. O que ele responde é operacional: preparo de exame, convênio aceito, documentos necessários, localização, horário de visita, estado de laudo e de guia, telefone do setor.

Quando o assunto vira clínico, ele diz que não pode responder, encaminha para a equipe com o histórico junto e, em caso de sinal de urgência, orienta procurar o pronto-socorro e coloca a conversa no topo da fila humana.

O hospital consegue falar primeiro com o paciente?

Consegue, por template aprovado pela Meta. Enquanto o paciente escreveu nas últimas 24 horas, a conversa é livre. Passada essa janela, qualquer mensagem iniciada pelo hospital tem de sair num modelo previamente aprovado — é assim que funcionam lembrete de consulta, aviso de laudo pronto e confirmação ativa.

A plataforma recusa o envio que não cabe na regra, em vez de tentar burlá-la. O número oficial do hospital vale mais do que um disparo salvo.

Quantos agentes cabem no mesmo número?

Quantos a operação precisar. Cada agente de canal tem nome, personalidade, Cofre de Conhecimento e ferramentas próprios, e a intenção da mensagem decide quem responde. Um desenho comum é recepção ambulatorial como porta de entrada, com exames de imagem, faturamento ao paciente e ouvidoria atrás.

Para o paciente continua sendo um número só: a troca acontece dentro da mesma conversa, sem transferência para outro contato e sem repetir o que já foi dito.

A recepção perde o controle da conversa?

Ao contrário. Qualquer pessoa autorizada assume qualquer conversa a qualquer momento: no instante em que o card é atribuído, o agente pausa naquele chat e não existe agente e humano falando ao mesmo tempo. O takeover fica registrado com dono e horário, e o supervisor vê os chats abertos por operador, transfere o card ou encerra o atendimento.

Ao encerrar, a conversa volta para o agente com tudo o que a pessoa escreveu — inclusive o que ela combinou com o paciente.

Traga a pergunta que a sua recepção mais repete

Conte qual conversa o seu hospital repete todo dia — preparo de exame, convênio, documento, andar, horário de visita. A gente desenha junto o agente que atende essa conversa no número oficial, com o Cofre de Conhecimento e as ferramentas que ela exige.

Falar com um especialista Ver a marcação de consultas