O agente escala
O próprio agente decide que aquele caso pede uma pessoa e usa a ferramenta de transferir para humano — ou o cliente pede para falar com alguém. O atendimento vira um card na fila.
Operação · Call center
A pessoa assume a conversa. O agente para de falar no mesmo instante.
Nem todo atendimento termina na IA. Quando o assunto exige gente, o card vai para uma fila, um operador assume e a resposta automática daquele chat é pausada pela plataforma. Mesmo número, mesmo histórico, sem conversa paralela — e, ao encerrar, o agente volta a atender.
Filas, operadores, supervisores por escopo, tipos de pausa e auditoria da jornada — tudo no mesmo console dos agentes.
Atendimento
online
Meu pedido chegou trocado e eu preciso resolver isso hoje.09:12
Entendi. Já localizei o pedido e o item enviado. Vou passar a conversa para a equipe de trocas agora.09:12
Camila assumiu o atendimento · resposta automática pausada
Oi, aqui é a Camila. Estou com todo o histórico desta conversa e já abri a troca do seu pedido.09:13
No takeover, a mesma conversa segue no mesmo número.
Takeover
Como o takeover funciona
Quatro movimentos, todos dentro do mesmo chat. Não existe um segundo canal para o humano, nem um segundo histórico para a pessoa ler antes de responder.
Assumir pausa o bot
Quando o card é atribuído a uma pessoa, a plataforma pausa a resposta automática naquele chat. Não é uma configuração que alguém precisa lembrar de ligar: é o efeito de assumir.
O histórico é o mesmo
O operador abre a conversa inteira — o que o cliente disse, o que o agente respondeu, o que ele consultou. Ninguém pede ao cliente para repetir o problema.
Encerrar devolve à IA
Ao encerrar o atendimento, o chat volta para o agente, que segue respondendo as próximas mensagens daquele cliente. Transferir troca o dono do card e mantém o registro de quem falou o quê.
Humano e IA no mesmo chat: assumir pausa o bot, encerrar devolve o atendimento — sem conversa paralela e sem perder o histórico.
A tela abaixo mostra a caixa de atendimento no instante seguinte ao handoff: a mesma conversa de ontem, agora com uma pessoa respondendo. Os três blocos logo depois dela explicam o que está na imagem, o que isso muda no turno de quem atende e o que uma automação de fluxo não faria.
Caixa de atendimento
32 conversas ativas no momento
Monitorar Operadores
Paulo Viana
55 11 9xxxx-xxxx · WhatsApp
Ontem
O técnico não apareceu na janela combinada. Preciso remarcar a visita.18:32
Localizei a ordem de serviço e a janela agendada. Vou passar esta conversa para a equipe de campo.18:33
Hoje
IA pausada automaticamente — atendimento assumido por Marina (Coordenação)
Não é possível responder agora
Enviar Template
O que você está vendo
No alto, a caixa inteira: as conversas ativas do momento, o atalho de monitorar operadores e as pílulas que contam quantas conversas vieram de cada canal — WhatsApp, webchat e chat de teste do agente —, com o seletor da fila ao lado. À esquerda, as conversas atribuídas a essa pessoa, com o card aberto em destaque e o contador de mensagens não lidas nos demais. Dentro do chat, a faixa âmbar diz quem assumiu e oferece as três saídas — liberar a IA, transferir o card, encerrar —, e a faixa de baixo avisa que a janela de 24 horas daquele cliente expirou.
A vantagem
Quem assume começa com a conversa de ontem inteira na frente — a reclamação, a resposta do agente, a ordem de serviço já localizada —, então o cliente não repete o problema e ninguém abre um canal paralelo para reconstituir o caso. Como atribuir o card é o que pausa a IA, some o combinado verbal de desligar o robô antes de responder, e com ele o risco de agente e pessoa escreverem no mesmo chat. O aviso de janela expirada aparece antes de a mensagem ser escrita, e não depois de ela ser recusada.
O agente que recebe o chat de volta não recomeça do zero
Ao encerrar, o atendimento volta para a IA — e a IA volta sabendo. O histórico é vetorizado por embeddings e um trabalhador extrai fatos estáveis e traços do cliente, com noção de tempo: o agente retoma ciente de que a visita foi remarcada e de que uma pessoa falou no meio. Uma automação de fluxo devolve o contato a um nó do fluxograma; essa memória episódica e persistente é o objeto da patente depositada no USPTO.
- As pílulas separam os canais, mas o cérebro é um só: mesmo prompt, mesmas ferramentas e mesma memória no WhatsApp, no webchat e na voz
- O botão de template existe porque o próprio agente cria um template oficial e aguarda a aprovação da Meta quando precisa falar fora da janela
- Toda interação de IA nesse chat é bilhetada por token e discriminada por agente, por módulo e por modelo
Estrutura
A fila e os operadores
A estrutura de call center da plataforma existe para responder três perguntas: para onde vai o atendimento, quem pode pegá-lo e quem está trabalhando agora.
Filas
Cada recorte da operação tem a sua fila. O atendimento escalado entra como card e passa a ser trabalho de alguém — não uma mensagem perdida numa caixa comum.
Operadores
Quem atende tem o próprio painel de chats ativos, com as conversas sob sua responsabilidade naquele momento e as ações de responder, transferir e encerrar.
Supervisores com escopo
O supervisor enxerga as filas sob sua responsabilidade — e só elas. O escopo é parte do cadastro, não uma combinação verbal.
Tipos de pausa
A empresa define os motivos de pausa que o operador pode escolher. Toda pausa vira registro na linha do tempo do dia.
Monitoramento em tempo real
Uma tela mostra os operadores conectados e os chats abertos naquele instante. É o que permite ao supervisor agir durante o turno, e não no dia seguinte.
A conversa vive no CRM
Ficha do cliente, histórico por canal, humor e tags geradas por IA, respostas rápidas e exportação da conversa: o operador atende dentro do CRM inteligente.
- Transferência troca o dono do card e preserva o registro de quem falou o quê
- Pausar e reativar o bot é uma ação explícita, com dono e horário
- WhatsApp, webchat e chat de teste do agente aparecem separados
Supervisão
Auditoria da operação humana
Cinco visões sobre o trabalho do time humano, construídas sobre telemetria consolidada por um rollup diário. Cada visão pode ser enviada por e-mail e agendada.
| Visão | O que o supervisor enxerga |
|---|---|
| Linha do tempo do dia | Online, foco, atividade, pausas, quedas de conexão e cards recebidos por operador, hora a hora. |
| Comparativo de operadores | Todos os operadores do mesmo dia lado a lado, no mesmo recorte, para comparar sem montar planilha. |
| Horas ativas e disponibilidade | Quanto tempo cada pessoa esteve ativa e disponível para receber card ao longo do turno. |
| Jornada operacional | Navegador aberto e fechado, pausas e as janelas de chat por cliente — a sequência do dia, não só o total. |
| Conectividade da estação | Frequência e duração das quedas de conexão e a maior interrupção do dia, para separar problema de rede de problema de operação. |
Privacidade da captura
A telemetria registra sinais e contadores — sessão, foco, pausa, queda, card recebido. Não grava coordenadas de mouse nem conteúdo de tela. O aviso de monitoramento exibido ao operador é configurável pela empresa.
Relatórios operacionais
Chats por operador, chats humanos por período e clientes por período, com filtro por fila e por canal, PDF gerado no servidor, envio por e-mail e agendamento recorrente.
Ligações também auditáveis
Quando o atendimento é por voz, a tela de atendimentos telefônicos mostra as ligações ativas, o histórico por telefone e a transcrição turno a turno de cada chamada.
Regra por agente
Quando o agente escala
Não existe uma regra global de escalonamento na plataforma. Quem decide é cada agente, a partir da personalidade e das ferramentas que recebeu — inclusive a ferramenta de transferir para humano.
Isso muda o desenho da operação: em vez de mapear todas as saídas possíveis num fluxograma, você descreve em texto quando aquele agente deve chamar gente, e ele julga caso a caso. Um agente de suporte técnico e um agente de cobrança podem ter limites completamente diferentes atendendo no mesmo número.
- Pedido explícito do cliente para falar com uma pessoa
- Assunto fora do Cofre de Conhecimento e fora das APIs que o agente pode chamar
- Decisão comercial que a empresa não quer delegar — exceção, desconto, cancelamento
- Cliente irritado ou caso sensível, com o histórico e o humor já visíveis na ficha do CRM
O que não muda
A escala é do agente. O controle é da empresa.
O agente escolhe o momento de chamar uma pessoa, mas não escolhe o que pode fazer: as ferramentas são declaradas uma a uma na configuração dele, e o que não foi entregue não existe no universo do agente.
- Ferramentas declaradas por agente, sem acesso implícito
- Memória de longo prazo ligada ou desligada por agente
- Todo takeover fica registrado com dono e horário
Na operação
O time humano continua sendo o time humano
A IA não substitui a central: ela absorve o volume repetitivo e entrega ao operador o caso que realmente precisa de julgamento — já lido, já contextualizado.
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre o takeover
O cliente percebe quando uma pessoa assume a conversa?
A conversa continua no mesmo número e no mesmo histórico. No instante em que o card é atribuído a um operador, a resposta automática daquele chat é pausada — não existe agente e pessoa falando ao mesmo tempo. Quem assume decide se anuncia que é humano; a plataforma não força nem esconde.
O que acontece se o operador deixar o atendimento aberto?
Enquanto o card estiver com uma pessoa, o bot segue pausado naquele chat. A tela de monitoramento em tempo real mostra os chats abertos por operador, e o supervisor pode transferir o card para outra pessoa ou encerrar o atendimento — o que devolve a conversa ao agente de IA.
A auditoria grava a tela do operador?
Não. As visões são construídas sobre telemetria consolidada por um rollup diário: a captura registra sinais e contadores — sessão aberta, foco na janela, pausa, queda de conexão, card recebido — e nunca coordenadas de mouse ou conteúdo de tela.
O aviso de monitoramento exibido ao operador é configurável pela empresa, que decide como comunicar a prática ao time.
Traga a sua central para o mesmo lugar do agente
Filas, operadores, supervisão em tempo real e auditoria da jornada, no mesmo console em que os agentes de IA atendem. Conte a sua operação para a gente e veja como fica o desenho.